溝通，是我們工作生活中常使用的一個詞，但我們是否對溝通有了很好的理解和運用呢?未必如此。經常可以看到一些項目因為沒有溝通好，導致項目組成員不能團結工作，項目需求反復變更等。到底什么是溝通，我們該如何管理項目的溝通呢?集成能力成熟度模型(CMMI模型)為我們做好項目溝通提供了指導。
溝通管理是美國項目管理協會(PMI)項目管理知識體系(PMBOK)的九大知識領域之一。PMBOK對“溝通”作出的定義是，系統地使用共同符號、標志或行為的人人之間交換信息的過程。在FMBOK中，認為溝通是一個過程，它將一組信息通過共同的符號、標志或行為交換給信息的接收方，溝通模型如圖1。 從圖1可以看到，信息經過發送者編碼后通過媒介發送給接收方，接收方將其解碼并對信息進行處理，然后編輯反饋信息通過媒介發送給發送方。反饋的過程可能存在，也可能不存在。在整個溝通過程中，可能會由于雜音的干擾或編碼、解碼的錯誤而導致信息不正確。這個模型很簡單，也很容易理解。
從溝通類型來分，我們可將溝通分為正式溝通(本文主要探討正式溝通)和非正式溝通。正式溝通可以采用會議、面對面談話、電話甚至是一些即時通訊工具(如MSN、QQ)等方式進行.它包括鏈式、Y式、輪式、環式、全通道式五種渠道，如圖2。 上述不同溝通渠道的缺點如下：
鏈式溝通常用于信息的逐級傳遞，如上下級之間的溝通，這種方式的信息傳遞簡單，溝通復雜度低，但存在溝通速度慢、信息可能會在傳遞過程中變形的情況; Y式溝通一般有一個成員處于溝通的中心，溝通速度和信息的準確性較鏈式溝通要好，但鏈式溝通中的問題依然存在; 輪式溝通能夠加強信息的控制和提高工作效率的溝通方式，但溝通效率不高; 環式溝通中，信息在相鄰的兩個成員之間傳遞，有助于提高全體成員的土氣，但往往效率很低; 全通道式溝通中，信息在成員之間傳遞很充分，但解決問題的效率可能會比較低。
上述分析使我們了解了什么是溝通、溝通模型以及常見的正式溝通渠道，但可能依然不清楚在項目中該如何進行溝通。集成能力成熟度模型(CMMI模型)是一個綜合了很多業界最佳實踐的模型，它為項目的很多工作提供了指導。該模型雖然沒有一個獨立的過程域(PA) 叫做溝通過程域，但從很多過程域中我們可以看出和溝通相關的身影。
CMMI模型最初由美國國防部發起，委托卡耐基一梅隆大學開發。最初，該模型叫做CMMI，是用于評價軟件開發組織軟件過程能力成熟度的模型。經過近20年的發展.已于 2006年發布了其最新版本CMMI-DEV v l .2(以下除非特殊說明，均指該版本)，包含了軟件工程、系統工程、硬件工程等多個學科的內容。CMMI分連續式和階段式兩種表達方式，包含了22個過程域，包括了項目管理、工程、過程管理以及相關支持過程等方面的內容。按照階段式劃分，這22個過程域分在了5個等級中的4個.其中1級--初始級沒有過程域、2級一已管理級有7個、3級--已定義級有11個、4級--量化管理級有2個、5級--持續改進級有2個。每個過程域按照模型結構分為特定目標(SG)和通用目標(GG)，特定目標下有特定實踐(SP).通用目標下有通用實踐(GP)。
在CMMI模型中，主要是通過管理干系人(有些書上又叫涉眾、共利益者等)來管理項目的溝通，因為項目的溝通必定來自于與項目相關的干系人。因此，只要掌握了CMMI模型是如何管理干系人的，我們便掌握CMMI)對溝通管理的要求。
說到CMMI模型對干系人的管理，我們首先會想到和項目管理相關的一些過程域，CMMI模型直接和項目管理有關系的過程域包括：項目策劃(PP)、項目監督與控制(PMC)、集成項目管理(IPM)、風險管理(RSKM)、采購管理(SAM)、量化項目管理(QPM)。對干系人的管理主要來自PP、PMC、IPM這三個過程域。除此之外，CMMI模型還用了一個GP，即“GP2.7識別相關干系人并使之介入”來對每個過程域進行要求。下面，我們逐個進行介紹。
我們來看看PP過程域。在這個過程域中.我們除了要對項目的進度、成本、資源等進行策劃外，還要策劃項目干系人的參與。這在該過程域的 “SP2.6策劃干系人的參與”中有說明。溝通是有成本的，如何增加溝通的有效性、減少不必要的溝通是我們在項目開始的時候就需要考慮的。考慮溝通，首先要考慮在項目的整個生命周期中有哪些干系人，這些干系人可能包括項目的客戶、最終用戶、供應商、項目發起人、公司領導、項目管理部門領導、項目組員、QA、EPG等。我們應該用組織結構圖的萬式描述這些干系人之間的關系，并說明各干系人在本項目中的職責。除此之外，我們還要考慮這些干系人在項目的什么時候介入，有名少人介入，以何種方式介入，他們對項目的成功提供怎樣的支持等。我們完成這些識別工作后，應該將識別的內容納入項目計劃，這個計劃應該經過這些干系人的認可(可以通過評審的方式)，作為后續項目監督與控制的依據。
如果干系人已經認可了這個計劃，接下來在項目的整個執行過程中就需要對干系人的參與進行監督與控制。這在項目監督與控制過程域的“SPl.5監督干系人的參與”中進行了說明。對干系人參與情況的監督，我們應該定期進行。我們可以將干系人的參與放到項目的進度跟蹤表中，并每周進行跟蹤。跟蹤過程中.我們可能會發現某些干系人沒有在活動中參與.對這種情況我們應當及時進行識別并進行記錄，分析其對項目目標的影響，如果有影響應當及時采取措施來解決。
在CMMIl項目管理方面的過程域中，還有一個過程域使用一個具體目標對溝通進行了要求和闡述，這就是lPM過程域中的“SG2協調相關干系人的參與”。在這個目標中，包含了三個方面的具體實踐，分別是：
SP 2.1管理干系人的參與;
SP 2.2管理依賴;
SP 2.3解決協調中的問題。
這個具體目標是對PP和PMC過程域中關于干系人參與的提升和總結。我們知道，PP和PMC是CMMl成熟度等級2的要求，而IPM是成熟度等級3的要求。IPM的SG2是在PP和PMC干系人參與的基礎上提出的更高要求。
在IPM SG2的要求中，我們除了對策劃的干系人參與的監督外，還要管理其依賴關系。這些依賴關系可能是，需要干系人提供的資源、需要干系人解決的問題或需要干系人的確認等。這些依賴關系應該放到項目的進度表中進行跟蹤。對跟蹤依賴關系過程中發現的問題，要通知相關的干系人知道，并能夠及時得到解決。在進展過程中，項目可能會遇到很多風險和問題需要干系人來協調解決，項目組需要協調這些干系人并參與進來共同解決，以便最終達成項目的目標。
除了以上三個過程域用具體目標或具體實踐做的要求外，在CMMI模型中，還有一個通用實踐對所有的過程域進行了要求，這就是“GF2.7識別相關干系人的參與”。按照這個過程域的要求，在任何過程中都要識別干系人的參與并且管理干系人的參與。
從以上我們可以了解到，CMMI模型主要是通過識別相關干系人的參與，并對相關干系人的參與進行監督和管理來確保項目中的溝通。與干系人的溝通可以采取參與評審、對工作結果認可，以及協同解決問題等方式。通過對這些方式的成功運用，我們有理由相信，項目溝通會取得明顯的效果。
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